Согласно одному из определений, управление опытом пользователя — это набор процессов для отслеживания, контроля, организации каждого акта взаимодействия между потребителем и поставщиком в течение всего периода, когда клиент пользуется продуктом или услугой. Основная задача CEM — оптимизировать все элементы взаимодействия с клиентами с целью увеличить лояльность пользователей и снизить их отток.
Понимая под клиентским опытом совокупность всего опыта абонента, который он получает в процессе потребления услуг и от взаимодействия со службами оператора, решения Customer Experience Management (CEM) включают в себя комплекс средств и мероприятий, направленных на измерение, анализ и повышение качества восприятия абонентом услуг и бренда компании. Это положительным образом сказывается на лояльности абонентов и доходности компании.
Решения CEM могут включать в себя различные продукты: Customer Experience Analytics (изучение и анализ опыта абонентов), Social Network Monitoring (отслеживание степени лояльности абонентов через анализ данных в публичных источниках) и т.д. Для наиболее эффективного использования решения CEM требуют тесной интеграции с решениями CRM (Customer Relations Manager) и SQM (Service Quality Management), а организационные мероприятия в компании затрагивают изменения бизнес-процессов, структуры предприятия, взаимоотношений с партнерами и персоналом.
Компания QuintaTec оказывает услуги по консалтингу в части выработки требований к архитектуре решения и внедрению всех необходимых составляющих, определению методик и моделей при разработке методик и реорганизации бизнес-процессов компании.